Мария Свигзова

Директор клиентского сервиса
Колеса Даром

Я доверяю сразу и полностью — дальше человек проявляет себя сам. С менти это значит, что я не проверяю вас на прочность и не жду, пока вы «дорастёте» до откровенного разговора: приходите с тем, что есть, даже если это «я не понимаю, что делаю не так».

Что мне важно с вашей стороны — честность и конкретика. Не «у нас плохо с сервисом», а цифры, переписки, реальная ситуация этой недели. Я задаю много вопросов и иногда неудобные: что вы решили за последний год, потому что увидели цифру? Что вы уже пробовали и почему не сработало? Скажу прямо, если вижу, что вы чините симптом вместо причины, — но никогда не «чтобы поставить на место». Я на вашей стороне и на стороне ваших людей.

Чего от меня не ждите: готовых ответов «как правильно». Я не знаю вашу компанию изнутри, и половина универсальных советов в ней не сработает. Мы разбираем вашу ситуацию и ищем следующий шаг, который вы сделаете на этой неделе, а не идеальную стратегию на год.

Больше всего я люблю момент, когда человек из моей команды перерастает меня в какой-то теме. За годы в Додо и других компаниях из моих команд выросли действующие руководители — это тот результат, который я ценю выше любой метрики. Если после нескольких встреч вы скажете «дальше я сам» — значит, всё получилось.

Темы
- Менеджмент проектов
- UX дизайн и исследования
- Перевод бизнеса в онлайн
- Клиентский опыт и бизнес-процессы
- Найм и рекрутинг
Опыт, 12 лет
- Директор клиентского сервиса @ Колеса Даром
- Ведущий менеджер по клиентскому опыту - ООО "Лента
- Директор подразделения клиентского сервиса - Dodo Brands
Доступное время

По договорённости

🔥 Есть свободные места.

Мария о себе

Я эксперт по клиентскому сервису и клиентскому опыту, 12+ лет практики. Строю сервис так, чтобы он приносил деньги, а не просто работал: перевожу то, что чувствует клиент, в то, что видно в P&L — эмоция → поведение → метрика → деньги.

Восемь лет была директором контакт-центра в Dodo Brands: построила первую в России полностью удалённую самоорганизованную поддержку — Россия, Казахстан, Великобритания, команда до 300 человек, около 500 тысяч обращений в месяц. Решение вопроса сократила с 24 часов до 10 минут, CSAT и SL держала выше 85%, подразделение работало с EBITDA больше 15%. В федеральном продуктовом ритейле снизила отмены заказов с 15% до 9% — это 1,8 млрд ₽ сохранённого товарооборота за два года. В федеральном ритейле автотоваров вела клиентский сервис на 120 человек: FCR вырос на 50%, конверсия из звонка в продажу — с 9% до 14%.

Сейчас консультирую компании с собственной поддержкой или продающим контакт-центром. Начинаем обычно с экспресс-аудита: за две недели нахожу, где в сервисе утекают деньги, и показываю сумму в рублях — с формулой, источником и допущением по каждой находке. Ни одной цифры из головы: если данных нет, честно пишу «требует замера».

Подробнее: https://wowservice.pro/about/

⭐️ Вопросы, с которыми ко мне идти:

«Метрики мы считаем, дашборды есть — а что с ними делать, непонятно».
«Как посчитать, сколько наш сервис стоит бизнесу, и защитить бюджет перед собственником?»
«Мне нужно построить поддержку с нуля — с чего начать и в каком порядке?»
«У нас 30% обращений в классификаторе уходит в „прочее“. Как это чинить?»
«CSAT отличный, а клиенты не возвращаются. Где я себя обманываю?»
«Внедрили бота — стало хуже. Что делать?»
«Мы тушим пожары год за годом, причины не чинятся. Как выйти из этого круга?»
«Как перевести команду на удалёнку и не потерять управляемость?»
«Как отличить, где проблема в операторах, а где в процессе и полномочиях?»
«Я вырос из линейного в руководителя. Как перестать делать работу за команду?»

Фреймворки, которые разберём на вашей ситуации:

Эмоция → поведение → метрика → деньги. Как довести любую жалобу клиента до суммы в рублях. Мой основной рабочий инструмент.
Расчёт утечки: количество × доля × цена за единицу. Консервативная и оптимистичная оценка, обязательное допущение к каждой цифре. Как считать, когда данных не хватает, и не врать при этом.
Разрыв «меряем — меняем». Диагностика системы метрик одним вопросом: какое решение вы приняли за последний год, потому что увидели цифру.
Contact rate как метрика утечки. Почему обращения на 100 заказов важнее, чем скорость ответа, и как через неё находить поломки в продукте, доставке и на сайте.
Проверка честности метрик. Как понять, что CSAT нарисован, выборка смещена, а классификатор не валидирован.
Структура экспресс-аудита сервиса — как пройти путь клиента, что фиксировать в каждом контакте и как из этого собрать выводы. Разберём, как вы можете сделать это внутри своей компании сами.
Интервью с линейными сотрудниками. Пять вопросов, которые вскрывают больше, чем любой отчёт руководителя.
Экономика сервиса: стоимость контакта, ФОТ, влияние полномочий оператора на FCR и на бюджет.

С чем ко мне не стоит:

Скрипты вежливости и «как сделать так, чтобы клиенты нас любили» без разговора о цифрах. Подбор конкретного вендора или ПО. Юридические и кадровые вопросы.

Начать заниматься с Марией

Разовая консультация

Разовая часовая консультация

₽ 11 400

Формулируете конкретный запрос, релевантный опыту наставника, и получаете онлайн-консультацию.

Записаться и оплатить

Обучение 1-1
3 сессии

Три часовых сессии

₽ 30 800

Формулируете цель и начинаете заниматься
В FAQ мы ответили, почему формат обучения 1-1 подразумевает минимум 3 сессии.

Записаться и оплатить

Скрининг

Часовой созвон для оценки навыков и подготовка рекомендаций по развитию

₽ 11 400

Наставник проведёт оценку уровня ваших скиллов и сориентирует, какие из них нужно подтянуть.
Созвон включает: интервью, разбор резюме и советы по его улучшению.

После скрининга вы получите обратную связь по результатам интервью и рекомендации о дальнейший шагах развития в профессии.

Записаться и оплатить

FAQ — отвечаем на вопросы